Der Vertrauensverlust in die Bankbranche hält weiter an: In Deutschland sagt mehr als jeder dritte (37 Prozent) Bankkunde, dass sein Vertrauen in den vergangenen zwölf Monaten gesunken ist. Gestiegen ist es nur bei elf Prozent. Deutsche Bankkunden sind damit deutlich skeptischer als die Bankkunden weltweit, wo das Vertrauen bei jedem Vierten gesunken ist, dafür aber bei immerhin jedem Fünften gestiegen.
Der Vertrauensverlust ergibt sich aus dem Saldo aus „gesunken“ und „gestiegen“ – und ist in Deutschland mit einem Wert von 26 überdurchschnittlich hoch. In Westeuropa ist er nur in den schwer von der Finanzkrise getroffenen und hinsichtlich ihrer Finanzdienstleister zutiefst verunsicherten Ländern Italien und Spanien mit 47 beziehungsweise 30 noch höher.
Auf ihr eigenes Finanzinstitut vertrauen die Deutschen dagegen in hohem Maße. Jeder zweite vertraut seiner Hausbank voll. Weltweit sagen das nur 40 Prozent von sich. In Westeuropa ist das Vertrauen in die eigene Hausbank nur in der Schweiz mit 57 Prozent noch stärker ausgeprägt.
Relevanz von Banken weiterhin hoch
Eine weitere gute Nachricht für die Banken: Ihre Relevanz für die Kunden ist in Deutschland sehr hoch. Drei von vier Deutschen sehen in der klassischen Filialbank ihren wichtigsten beziehungsweise primären Finanzdienstleister weit vor der Direktbank (20 Prozent) und Non-Banks (16 Prozent). Außerdem sind sie mehr als Kunden anderer Länder davon überzeugt, dass ihr Geld bei der Bank sicher ist und dass sie von der Bank unvoreingenommen beraten werden. 56 Prozent beziehungsweise 30 Prozent der Befragten hierzulande können diesen Aussagen voll zustimmen. Weltweit liegt der Anteil bei 48 Prozent beziehungsweise 26 Prozent. Jedoch neigen junge Kunden mit hohem Bildungsniveau und gutem Verdienst zu alternativen Finanzprodukten und –dienstleistern.
Aus diesem Vertrauen machen die Banken jedoch noch zu wenig. So ist das Beste, was die Kunden in Deutschland über ihre Hausbank sagen können, dass sie erreichbar ist. Jeder zweite Befragte stimmt dieser Aussage zu. Allerdings findet nur etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent), dass sie schnell auf Anfragen reagiert. Nur jeder Vierte findet sie flexibel und meint, dass sie seine individuellen Anforderungen versteht. Und nur jeder Fünfte ist der Ansicht, dass die Produkte und Dienstleistungen auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Das sind Ergebnisse einer Befragung von 52.000 Bankkunden weltweit – davon mehr als 2.000 in Deutschland –, die von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY (Ernst & Young) durchgeführt wurde.
Ulrich Trinkaus, Partner bei EY, sieht das Image der Branche mit Sorge: „Fast ein Jahrzehnt nach Beginn der Finanzkrise hat es die Finanzbranche immer noch nicht geschafft, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Dabei stehen die individuellen Institute gerade in Deutschland eigentlich in Sachen Kundenvertrauen gut da – das Vertrauen in die eigene Hausbank ist hoch. Auch die Relevanz der klassischen Hausbank für die Finanzen der Deutschen ist überdurchschnittlich hoch: Die große Mehrheit wickelt ihre Finanzen über eine Filialbank ab und vertraut ihr prinzipiell bei der Beratung und bei der Sicherheit ihrer Ersparnisse. Dennoch gelingt es den Banken nicht, dieses Vertrauen der Kunden mit entsprechender Beratung zurückzuzahlen. Ihre individuellen Bedürfnisse sieht ein Großteil der Kunden bei ihrer Hausbank nicht erfüllt. Das ist gefährlich – denn Direktbanken und Non-Banks machen den traditionellen Instituten zunehmend Konkurrenz.“
Online- und Mobile-Banking nehmen zu
Die neuen Mitspieler auf dem Markt haben vor allem den Vorteil, dass sie ihre Produkte und das zugehörige „Kundenerlebnis“ ganz neu auf die veränderten Kundenbedürfnisse zuschneiden können. Das betrifft vor allem die digitalen Technologien, die für die Abwicklung von Bankgeschäften immer wichtiger werden. So sagt jeder dritte Bankkunde in Deutschland, dass er im vergangenen Jahr häufiger Online-Banking genutzt hat. 17 Prozent haben häufiger über mobile Endgeräte Bankgeschäfte erledigt. Weltweit sind die Kunden sogar noch technikaffiner. 41 Prozent nutzten häufiger Online-Banking, 33 Prozent Mobile-Banking.
Gerade im Mobile-Banking ist für die Banken in Deutschland noch viel Luft nach oben. Während drei von vier Kunden im vergangenen Jahr online über ihren Computer Bankgeschäfte tätigten, nutzten nur 28 Prozent ihr Smartphone und 25 Prozent ihr Tablet. Weltweit liegt der Anteil beim Online-Banking in etwa gleichauf. Allerdings nutzt inzwischen schon die Hälfte der weltweiten Kunden ihr Smartphone für Bankgeschäfte und immerhin 30 Prozent ihr Tablet.
Digitalangebot der deutschen Finanzbranche schneidet schlecht ab
Gleichzeitig wird das Online- und Mobileangebot der Bankbranche hierzulande deutlich schlechter bewertet als im weltweiten Durchschnitt. Befragt nach dem ihrer Meinung nach über alle Branche hinweg besten digitalen Leistungsangebot nennen in Deutschland nur 26 Prozent die Finanzbranche. Damit landet sie auf dem fünften Platz hinter Reiseanbietern, der Unterhaltungsbranche (Medien und Entertainment), dem Einzelhandel und der Telekommunikation. Weltweit schätzen Bankkunden das Digitalangebot der Finanzbranche wesentlich besser ein: Für 44 Prozent bietet sie das beste Leistungsangebot. Nur Reiseanbieter und die Unterhaltungsbranche mit jeweils 48 Prozent schneiden besser ab.
„Bei den traditionellen Filialbanken erhöht sich der Handlungsbedarf weiter“, sagt Trinkaus. „Beim so wichtigen Zukunftsthema Digitalisierung werden ihre Leistungen hierzulande als ungenügend wahrgenommen. Die Abwicklung von Bankgeschäften über Smartphone oder Computer ist einfach und spart Zeit und Geld. Voraussetzung ist, dass die technischen Lösungen einwandfrei funktionieren, intuitiv genutzt werden können und vor allem sicher sind. Hier müssen die Institute attraktive Lösungen entwickeln. Und sie müssen schnell reagieren, wenn sie keine Abwanderungswelle hin zu Non-Banks und Direktbanken erleben wollen.“
28 Prozent der deutschen Bankkunden haben im vergangenen Jahr Finanzprodukte nicht bei einer Bank bezogen
Immerhin 28 Prozent der deutschen Bankkunden haben in den vergangenen 12 Monaten Finanzprodukte online ober mobil von einem anderen Dienstleister als einer Bank bezogen. Weltweit ist der Anteil mit 47 Prozent aber deutlich höher. Doch auch in Deutschland ist das Abwanderungspotenzial enorm: Immerhin 19 Prozent sagen, dass sie am meisten an einer neuen Dienstleistung oder an einem neuen Produkt interessiert wären, wenn es von einer Direktbank käme. 12 Prozent würden dafür auf eine Non-Bank zurückgreifen.
„Die klassischen Banken haben eine Vertrauensvorschuss auf ihrer Seite, auf dem sie jetzt schnell aufbauen müssen, um auch künftig relevant für ihre Kunden zu sein“, sagt Trinkaus abschließend. „Sie müssen neue und innovative Produkte anbieten. Partnerschaften mit oder Übernahmen von FinTechs können ihnen dabei helfen – Stichwort ‚Digitales Ökosystem‘. Außerdem müssen sie lernen, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen. Von ihrer Hausbank erwarten die Kunden, dass sie sie versteht und auf ihre Wünsche eingeht. Daran werden sich die Banken messen lassen müssen.“
(Pressemitteilung EY vom 17.10.2016)
