Fintechs verzeichnen bedeutende Fortschritte in der Kundenwahrnehmung. Dennoch muss ein Großteil der Banken zugeben, auf die steigende Bedrohung durch sie nicht ausreichend vorbereitet zu sein. Zu diesem Ergebnis kommt der World Retail Banking Report (WRBR) von Capgemini und Efma. Die Studie stellt fest, dass weltweit mittlerweile fast zwei Drittel (63%) aller Bankkunden Fintech-Produkte oder -Dienstleistungen nutzen.
Gleichzeitig sind Kunden eher dazu bereit, Freunden und Familie ihren Fintech-Anbieter (55%) zu empfehlen, als ihre Bank (38%). Deutsche Kunden sind mit 66% etwas affiner in der Nutzung von Fintech-Produkten als der weltweite Durchschnitt. Dementsprechend würden sie auch öfter (66%) ihren Fintech-Anbieter als ihre Bank (43%) weiterempfehlen.
Es stimmen 96% der Bankenmanager weltweit überein, dass sich der Sektor in Richtung eines digitalen Bankenökosystems entwickeln wird, in dem Fintechs eine bedeutend größere Rolle spielen werden. Jedoch konnten nur 13% von ihnen bestätigen, ein entsprechendes System im Einsatz zu haben, das diese Entwicklung mitträgt.
Die Nutzung der Dienstleistungen von Fintechs ist besonders in den aufstrebenden Märkten und unter jüngeren Kunden verbreitet. Aus Kundensicht seien die Dienste leicht zu bedienen (82%), bieten einen schnellen Service (81%) und ein gutes Kundenerlebnis (80%). Banken hingegen haben eine andere Sicht auf diese von den Kunden genannten Vorteile. So stimmen weniger als die Hälfte (40%) der Banken zu, dass Fintechs ein gutes Kundenerlebnis bieten (ein Unterschied von 40Prozentpunkten). Dass sie einen schnellen Service liefern, bestätigen sogar nur 36% der Banken (ein Unterscheid von 45%punkten).
Trotz eines verbesserten Kundenerlebnisses bei Banken, sind Fintechs weiterhin auf der Überholspur
Weltweit machten die Kunden bessere Erfahrungen mit ihrer Bank – in über 85% der untersuchten Länder war das Kundenerlebnis im Gegensatz zum letzten Jahr besser. Dieses spiegelt sich auch im Capgemini Customer Experience Index (CEI) wider, wonach das Kundenerlebnis weltweit um 2,9 Punkte gestiegen ist. In Deutschland stieg der Wert um 6,3 Punkte auf 77,1 Punkte von 100 an. Da der Anteil der zufriedenen Bankkunden in Deutschland im weltweiten Vergleich mit am stärksten gestiegen ist (um 14 Prozentpunkte), konnte sich das Land von Platz 22 in 2015 auf Platz 12 in diesem Jahr unter den 32 Ländern im Index steigern. Nichtsdestotrotz lässt sich dieser allgemeine Fortschritt nicht greifbar in gewinnbringendes Kundenverhalten, wie Kundenbindung, Weiterempfehlungen oder den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen, übertragen. So sind beispielsweise weltweit lediglich 16% und in Deutschland 15% der Kunden gewillt, zusätzliche Dienstleistungen ihrer Bank in Anspruch zu nehmen.
Banken selbst sehen Vertrauen als ihre größte Stärke (70%). Zwar sprechen mehr Kunden den Banken ihr volles Vertrauen aus, aber das Bild wendet sich, wenn man zum vollen Vertrauen den Anteil dazurechnet, der zu einem gewissen Maß Vertrauen hat. Dementsprechend holen die Fintech-Unternehmen auf: Über alle untersuchten Regionen hinweg, geben mehr als 88% der befragten Kunden an, ihrem Fintech-Provider voll oder zumindest in einem gewissen Maße zu vertrauen. Während 90% der Bankenmanager registriert, dass die Geschwindigkeit des Wandels zunimmt, fühlt sich nur weniger als ein Viertel in Sachen Agilität und Innovationsfähigkeit den Fintechs überlegen.
„Wenn es den Banken nicht gelingt, mehr kundenrelevante Innovationen voranzutreiben, werden Fintechs bestehende Lücken nutzen und weitere Kunden hinzugewinnen“, sagt Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Financial Services bei Capgemini. „Banken haben die Möglichkeit, kollaborativ mit Fintechs zusammenzuarbeiten. Dafür müssen die Banken jedoch agiler werden und schneller handeln, bevor sich das Zeitfenster im sich rasch entwickelnden Umfeld wieder verschließt.“
Partnerschaft statt Übernahme
Um auf die Bedrohung, die diese Unternehmen für traditionellere Modelle darstellen, reagieren zu können, sehen es fast zwei Drittel der Führungskräfte in Banken als notwendig an, Fintechs als Partner zu betrachten. Dabei geht die Mehrheit der Strategien zur Bankenentwicklung in Richtung Zusammenarbeit (46%) und Investment (44%). Weniger als ein Fünftel (18%) spricht von Plänen zur Akquisition einer Fintech-Firma oder ihrer Technologie.
„Die Bereitschaft sich mit Fintechs zusammenzuschließen, ist ein Zeichen dafür, dass Banken selbst oft nicht in ausreichendem Maße auf eine digitale Zukunft vorbereitet sind“, sagt Vincent Bastid, Secretary General, Efma. „Partnerschaften mit diesen Unternehmen, liefern Banken die dringend benötigte Orientierungshilfe in Sachen Produktentwicklung, und helfen Ihnen dabei, ihre Rolle im aktuellen Bankenumfeld festzulegen.“
Banken und Fintechs besitzen komplementäre Stärken, die genutzt werden sollten, um das Kundenerlebnis im Finanzbereich zu verbessern. Während Fintechs sich in Agilität, Innovation und der Anwendung neuer Technologien auszeichnen, haben Banken Kapital, eine weitreichende Kundenbasis und Expertise im Umgang mit Regulatoren. Laut des Reports müssen Banken „umfassender denken“, wenn sie die sich wandelnden Kundenwünsche im digitalen Zeitalter erfüllen wollen. Höchste Priorität wird sein, die Kernsysteme neuzugestalten und in der Application Programming Interface (API)-basierten Softwareentwicklung volle Kompetenzen aufzubauen. Banken werden ihr volles Wachstumspotenzial nur erreichen, wenn sie auch die wachsende Rolle der Fintechs akzeptieren und Kooperationswege finden, während sich das digitale Finanznetzwerk weiterentwickelt.
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(Pressemitteilung Capgemini vom 18.04.2016)
