Im Mittelpunkt des dritte Teil des European Banking Trend Radars stehen die Themen „Technologie“ und „Unternehmensorganisation“ und runden damit die bisher veröffentlichten Trend-Dimensionen Kundenperspektive, ESG, Regulierung und Politik sowie Wirtschaft und Finanzmärkte ab.
Trend-Dimension Technologie
Banken sind gut beraten, mit der zunehmenden Digitalisierung Schritt zu halten, um das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und die Wirtschaftlichkeit ihrer Unternehmen zu verbessern. Folgende Technologie-Trends gehören dabei zu den wichtigsten Entwicklungen:
- Digitale Zahlungen: Der Trend zu digitalen Zahlungen profitierte maßgeblich von den Pandemie-Lockdowns, in deren Folge die Verbraucher vermehrt Waren online gekauft und digitale Dienste genutzt haben. Auch das Digital- und Online-Banking verzeichnete einen explosionsartigen Anstieg. Dieser Trend dürfte sich weiter fortsetzen, ein großes Angebot digitaler Zahlungsoptionen gehört mittlerweile zum Industriestandard. Innovationen in diesem Bereich ermöglichen Banken engere Beziehungen zu bestehenden Kunden und leichtere Neukundengewinnung.
- Dezentralisiertes bzw. Cloud-Computing: Cloud Computing, die bedarfsgerechte Verfügbarkeit von Computersystemressourcen, erfüllt mit seiner dezentralen, effektiven Struktur unterschiedlichste Aufgaben. Die Finanzbranche war bisher zurückhaltend, sensible Daten und Transaktionen in die Cloud zu verlagern – trotz vieler Vorteile. So bringt die Einführung der Cloud etwa eine Umstellung auf Echtzeit-Datenverarbeitung mit automatischen Aktualisierungen, was die Kundenerfahrung verbessert. Jedoch bremsen komplexe, grenzüberschreitende Vorschriften zu Cybersicherheit, Datenschutz und Wissenstransfer europäische Banken bei der Einführung der Cloud. Dennoch ist diese dank ihrer dezentralen Architektur robuster gegenüber Abstürzen und bietet eine höhere Sicherheit vor Cyberangriffen.
- Neue Authentifizierungsmethoden/Biometrik: Zwar sind Passwörter immer noch die beliebteste Authentifizierungsmethode, in der Wirtschaft werden aber zunehmend auch biometrische Alternativen eingesetzt. Die biometrische Authentifizierung etwa ist gegenüber herkömmlichen Verifizierungsmethoden wie Passwort oder Identifikationsnummer (PIN) sehr bequem und sicher. Der Aufschwung des Online-Handels hat eine Reihe innovativer Zahlungsmethoden hervorgebracht, z.B. eine biometrische Zahlungskarte, die Chiptechnologie mit Fingerabdrücken kombiniert; auch können Autos mit Fingerabdrucksensoren ausgestattet werden, um den Benutzer zu identifizieren und die bequeme Bezahlung von Kraftstoff oder Parkgebühren zu ermöglichen.
Trend-Dimension Unternehmensorganisation
Es ist vorausschauend und ökonomisch sinnvoll, die neuesten Organisationstrends aufzugreifen. Von der Cybersicherheit bis hin zur Mitarbeiterzufriedenheit: Eine gut durchdachte Unternehmensorganisation wird zu Verbesserungen in allen Geschäftsbereichen führen. Folgende Felder stehen hier besonders im Fokus:
- Ganzheitliches Verständnis von Sicherheit: Die digitale Transformation hat den Banken neue Geschäftsoptionen eröffnet, doch mit jedem digitalen Prozess wächst jedoch auch die Liste der potenziellen Security-Schwachstellen. Hinzu kommt ein nie dagewesenes Maß an Hacker-Professionalität, was Cyberangriffe zu einer der größten Bedrohungen für Banken macht. Die Entwicklung geht daher in Richtung einer ganzheitlichen Transformation der Sicherheitsarchitektur, mit der sich Banken im Zuge der digitalen Transformation zwingend befassen müssen. Sie sollten hier einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und das Thema Cybersicherheit in ihre Organisationsstruktur integrieren, wenn sie dieses Katz-und-Maus-Spiel gewinnen wollen.
- Die neue Banking-Experience: Angesichts enger Preisspanne und Produktbreite sowie hoher Wettbewerbsdichte müssen sich Banken am Markt differenzieren. Dies gelingt am effektivsten und effizientesten über die Qualität des Kundenerlebnisses. Wird das Kundenerlebnis auf allen Ebenen berücksichtigt, sinken zudem die Kosten für Kundenakquise und -bindung. Tatsächlich durchläuft die Finanzindustrie hier derzeit einen Wandel im Umgang mit Kunden: Kundenanfragen etwa werden zunehmend in Echtzeit und über mehrere Kanäle bearbeitet, was wiederum zu höheren Weiterempfehlungsquoten führt. Kundenzentrierung und Personalisierung sind grundlegend für ein besonderes Kundenerlebnis. Hierfür müssen sämtliche Abläufe an der Schnittstelle zum Kunden sowie innerhalb aller bankinternen Prozesse integriert werden. Und was wird aus den Zweigstellen? Auch hier spielt Innovation eine zentrale Rolle, von Bankcafés bis hin zu Bankberatern in Form von Robotern.
- Banking-Ökosystem: Früher wurden Fintechs von Banken als Herausforderer betrachtet, heute gehen die Institute zunehmend Partnerschaften mit ihnen ein, um ihre Strategiepläne zu verwirklichen. Dieses Ökosystem ermöglichen ein breiteres und moderneres Portfolio an Produkten und Dienstleistungen. Es wächst infolge der Zusammenarbeit mit Regulierungsbehörden, BigTechs, Industrieunternehmen, Zahlungsdienstleistern und anderen Banken. Die Verknüpfung aller Akteure ermöglicht eine bessere Erfüllung von Kundenbedürfnissen, die dadurch gestiegene Kundenzufriedenheit erhöht auch die Zahlungsbereitschaft für umfassendere Services. Solche Ökosystemstrategien steigern die Kundenrelevanz und tragen zur Kostensenkung bei, v.a. im Zahlungsverkehr und bei Autorisierungsvorgängen, der Domäne von Fintech-Partnerschaften.
Die Studie können Sie hier herunterladen: European Banking Trend Radar.
(Deloitte vom 19.05.2023 / Viola C. Didier, RES JURA Redaktionsbüro)
