Die Nachfrage nach digitalen Angeboten in der Finanzdienstleistungsbranche steigt. Eine schnelle Customer Journey ist entscheidend – ebenso wie die erfolgreiche Fraud Prevention. Die Zustimmung zur Nutzung von Kundendaten lässt sich steigern – und damit auch der Einsatz von Advanced Analytics.
22 Prozent der Verbraucher wollen in den folgenden 12 Monaten Onlineangebote wie einen Kreditkarten- oder Kreditvertrag nutzen. Dieses Ergebnis der aktuellen Studie „Data, digitalisation, and the return to pre-pandemic growth“ von Experian zeigt, dass die Nachfrage nach digitalen Services im Finanzdienstleistungssektor während der Corona-Pandemie weiter gestiegen ist. Für die Anbieter ist mehr Digitalisierung entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen.
Fast 600 Entscheider befragt
Grund genug, die erfolgskritischen Faktoren für digitale Angebote in der Finanzbranche unter die Lupe zu nehmen. So hat Forrester Consulting im Auftrag von Experian weltweit eine Umfrage unter 598 Entscheidungsträgern im Bereich Finanzdienstleistungen und Telekommunikation durchgeführt – und zusätzlich über 3.200 Verbraucher in Europa und Südafrika befragt, die in den 12 Monaten zuvor online einen Kredit beantragt haben. Der Report untersucht, wie Anbieter bei der Neukundengewinnung profitieren können, wie sich das Wissen über Kunden in Form von Daten optimal ausschöpfen lässt und welche Stellschrauben dabei unterstützen, das Wachstumsniveau vor der Pandemie zu erreichen.
Finanzdienstleister unterscheiden sich weniger durch ihre Angebote – sondern viel mehr durch die Customer Journey. So verwundert es nicht, dass für 70 Prozent der befragten Unternehmen die Optimierung der Customer Experience in den kommenden 12 Monaten oberste Priorität hat. Dafür sind bequeme und schnelle Prozesse bedeutsam. Denn 26 Prozent der Verbraucher geben an, dass mangelnde Schnelligkeit für sie der Hauptgrund ist, einen digitalen Antragsprozess abzubrechen.
67 % investieren in Digitalisierung des Kerngeschäfts
Entsprechend stehen für 67 Prozent der Unternehmen Investitionen in die Digitalisierung ihrer Kerngeschäftsprozesse ganz oben auf der Agenda, während für den gleichen Anteil der Befragten das Wachstum durch die Neukundengewinnung zentral ist. Den Unternehmen ist klar: Manuelle Schritte im Kundenprozess durch einfachere digitale Schritte zu ersetzen – das verringert die Reibungsverluste und die Zahl der Abbrüche. Deshalb gilt es, Ineffizienzen beim Onboarding sowie Verzögerungen durch manuelle Workarounds zu vermeiden.
Aus Sicht der Banken und Finanzdienstleister ist aber auch der Schutz vor Betrugsrisiken wichtig. Denn die Anzahl gestohlener Identitäten nimmt zu. Wie also können sie Reibungsverluste geringhalten und gleichzeitig eine erfolgreiche Fraud Prevention betreiben? Technologien intelligent einzusetzen, gehört zu den wichtigsten Aufgaben. In diesem Zusammenhang glauben 62 Prozent der Anbieter, dass sie mehr Daten benötigen, um bessere Analysen daraus zu ziehen. Dabei sind sie davon abhängig, dass Verbraucher den Datenzugriff zulassen. Gerade in der Finanzbranche ist die Basis dafür prinzipiell vorhanden: 53 Prozent der Verbraucher vertrauen ihrer Bank bereits ihre Daten an.
Von Kommunikation über Datennutzung profitieren
Aber diese Bereitschaft steigt weiter an, wenn die Konsumenten wissen, worin der Mehrwert für sie besteht. So würden 38 Prozent der Verbraucher, die einen Informationszugriff wahrscheinlich ablehnen würden, doch zustimmen, wenn sie dafür eine bessere Chance haben, dass ihr Antrag akzeptiert wird. Daraus resultiert: Wer die Kommunikation rund um das Thema Datennutzung als einen wesentlichen Teil der Customer Journey betrachtet, erfährt mehr über seine Kunden und stärkt so die Wettbewerbsfähigkeit.
Viele Unternehmen arbeiten bereits daran, wieder das Wachstumsniveau vor der Pandemie zu erreichen. 53 Prozent haben zum Beispiel ihre Budgets erhöht, um die Customer Journey zu digitalisieren. Doch die Herausforderungen der Zeit sind vielfältig: 33 Prozent der Anbieter setzen die verstärkten Aktivitäten der Wettbewerber unter Druck. Ebenfalls 33 Prozent der Befragten sehen sich durch die mangelnde Automatisierung ihrer Tools gefordert. 32 Prozent halten den Mangel an Fachwissen und technologischer Infrastruktur zur Nutzung von maschinellem Lernen und Big Data für beunruhigend – während für 31 Prozent der Unternehmen die größte Herausforderung darin besteht, keine ausreichenden Daten für die Gewinnung von Insights zu haben.
Automatisierung verkürzt Zeit zur Entscheidung
Deshalb stehen weitere kluge Investitionen auf der Agenda. So wollen mehr als die Hälfte der Unternehmen ihre Budgets für Advanced Analytics erhöhen. Denn mit optimierten Analysemodellen lässt sich die Automatisierung von Entscheidungsstrategien erhöhen – die Zeit bis zur Entscheidung verkürzt sich und operative Kosten sinken. Über ein Drittel will dafür sogar einen externen Spezialisten beauftragen. Auch in puncto maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz wollen sich 33 Prozent der Unternehmen externe Unterstützung holen – ebenso wie für den Bereich Open Banking. Denn Neue Datenquellen können die Einhaltung von Regulierungsvorgaben verbessern und ein wirksames dauerhaftes Reporting ermöglichen.
Für mehr Insights können Sie hier den gesamten Report downloaden.
