Neue Technologien haben sich in der Vergangenheit meist nur zögerlich in den Banken durchgesetzt – nicht so Künstliche Intelligenz (KI). Die Geschwindigkeit, mit der sich diese Technologie bei Finanzdienstleistern durchsetzt, ist einzigartig. In allen Instituten wird getestet, experimentiert und implementiert. Angesichts des Effizienz- und Innovationspotenzials will niemand den Anschluss verpassen.
„Die Zeit der ersten Gehversuche und Testballons ist vorbei, 2024 werden die Leistungsfähigkeit und der Nutzen im Vordergrund stehen. Von der Beantwortung von Kundenanfragen über die Zusammenfassung von Inhalten bis hin zur Analyse komplexer Geschäftsprozesse wird KI umfassend eingesetzt. Banken steigen damit endgültig auch zu Technologieunternehmen auf“, sagt Valentino Pola von Cofinpro. Der Bankenexperte geht davon aus, dass KI Schritt für Schritt immer mehr Aufgaben übernehmen wird, oft ohne dass der Kunde es merkt. Für 2024 sind die folgenden fünf Trends für Banken und KVGen kennzeichnend:
1. Banken sind Vorreiter in Sachen KI
Künstliche Intelligenz übernimmt sukzessive immer mehr Aufgaben. Drei wesentliche Vorteile sprechen dafür: Erstens die Steigerung der Beratungskompetenz im direkten Kundengespräch. Zweitens eine spürbare Entlastung der Bankmitarbeiter und damit die Möglichkeit, individueller auf komplexe Fragestellungen einzugehen. Und drittens eine umfassende Effizienzsteigerung bei zeitintensiven Prozessen durch Automatisierung. Im Laufe des Jahres 2024 werden alle führenden Institute in Deutschland allgemeine Anfragen zumindest teilweise mit Hilfe einer KI beantworten lassen.
2. KI ist mehr als ChatGPT
ChatGPT hat viele Türen geöffnet und die Wahrnehmung von LLMs (Large Language Models) verändert. Aber: LLMs sind nicht für alle Anwendungsfälle geeignet. So sind Predictive Analytics oder Machine-Learning-Anwendungen beispielsweise im Investmentgeschäft oder in der Kreditabteilung schon länger im Einsatz. Neu ist jetzt: Die Investitions- und Projektbereitschaft für KI-Technologien ist deutlich gestiegen. Wurden sie in der Vergangenheit sehr fokussiert eingesetzt, erfolgt der Rollout und die Nutzung nun in der Breite – und das oftmals strategisch aus der Geschäftsführung getrieben.
3. KI ermöglicht neue und optimierte Dienstleistungen
Mit KI-Unterstützung werden Banken ihr Dienstleistungsangebot passgenauer gestalten und bis ins Detail auf die Wünsche eines einzelnen Kunden eingehen. Eine solche Individualisierung war bisher aufgrund des hohen Aufwands nur im Premiumsegment möglich. Und: Viele Tätigkeiten, die bisher manuell erledigt wurden, werden in Zukunft auf IT-Systeme übertragen. Selbst die Verarbeitung unstrukturierter Daten wie Telefonate oder handschriftliche Notizen wird die KI in Sekundenschnelle einlesen, ordnen und auswerten.
4. Parallel zur technologischen Entwicklung verändern sich die Aufgaben der Belegschaft
Einfache und monotone Tätigkeiten in der Bank werden zunehmend von KI übernommen. Für die Mitarbeitenden entstehen dadurch Freiräume für komplexe, nicht automatisierbare Aufgaben oder das direkte Beratungsgespräch mit den Kunden. Die Arbeit verändert sich, verlangt aber auch mehr Flexibilität und Lernbereitschaft. Denn so wie Banken bereits heute solide Computerkenntnisse (z.B. für das Office-Paket) voraussetzen, wird in Zukunft auch der souveräne Umgang mit KI-Technologien erwartet.
5. Ohne effektive Datenarchitekturen kann KI ihr Potenzial nicht entfalten
KI kann nur dann erstklassige Ergebnisse liefern, wenn die Datenbasis von hoher Qualität ist. Statt eines zentralen Data Warehouse werden sich moderne Datenarchitekturen durchsetzen: einzelne Datenräume, die einem gemeinsamen Regelwerk unterliegen. Die Silos müssen verbunden und interoperabel verknüpft werden. So bleibt die Fachexpertise in einem Bereich, aber die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Teilbereichen ist gewährleistet.
„ChatGPT war ein Türöffner und verhilft KI-Anwendungen zum Durchbruch. Mit ihnen lassen sich viele Versprechen der Digitalisierung einlösen. Aber auch die beste KI kann ohne eine passende Datenbasis keine Wunder vollbringen“, sagt Dirk Ungemach-Strähle von Cofinpro. Banken müssten daher verstärkt auf die Qualität und Verfügbarkeit ihres Datenpools achten und gleichzeitig an ihrer Change-Management-Kompetenz arbeiten: „Den Bankberater wird es auch in Zukunft geben, allerdings mit einem anderen Aufgabenspektrum als heute und eingebettet in ein hoch spezialisiertes Aufgabenfeld. Die kompetentesten Mitarbeiter werden in Zukunft diejenigen sein, die sich am besten auf neue Situationen einstellen können und die Choreografie zwischen modernsten Technologien, den Zielen der Bank und den Wünschen der Kunden beherrschen.“
(Cofinpro vom 16.01.2024 / RES JURA Redaktionsbüro)
