Die Digitalisierung hat die Arbeit in Shared Service Centern (SSC) tiefgreifend verändert: Knapp zwei Drittel der SSC setzen mittlerweile auf Robotic Process Automation (RPA), um zeitintensive, repetitive und bislang manuell ausgeführte Aufgaben zu automatisieren. Gut ein Viertel nutzt virtuelle Assistenten, so genannte Chatbots, um automatisierte Services im Kundenkontakt zu erbringen. Und in fast jedem zehnten SSC kommt schon heute Künstliche Intelligenz zum Einsatz. Diese digitalen Technologien helfen nicht nur dabei, Zeit und Kosten zu sparen und die Qualität der Services zu erhöhen. Sie verändern auch das Aufgabenspektrum von SSC: Diese übernehmen immer komplexere Tätigkeiten.
Zu diesen Ergebnissen kommt eine PwC-Studie. Sie basiert auf einer Befragung von Unternehmen, die zusammen mehr als 160 Shared Service Center weltweit betreiben.
„Shared Service Center sind heute fester Bestandteil jeder Geschäftsstrategie. Die Tätigkeiten, die Unternehmen auslagern, haben sich jedoch verändert: Ging es früher um reine Routinetätigkeiten für IT oder Accounting, verlagern Unternehmen heute immer mehr Geschäftstätigkeiten, die nicht zum Kerngeschäft gehören, in eine unabhängige Gesellschaft. Diese übernimmt zunehmend auch wissensintensive und höchst anspruchsvolle Tätigkeiten“, so Michael Suska, Partner und Experte für SSC bei PwC Deutschland.
Unternehmen tun sich schwer mit Auslagerung von Vertriebsaufgaben
Wie hoch der Anteil der Prozesse ist, die ein Unternehmen an SSC überträgt, hängt maßgeblich von der Funktion ab: Im Bereich Accounting sind im Schnitt 72 Prozent der Tätigkeiten in SSC ausgelagert. Im Vertrieb sind es nur 18 Prozent. Im Treasury und Cash Management sowie der IT liegt der Anteil bei 55 Prozent; für die Steuerfunktion bei 46 Prozent. Im Schnitt werden 42 Prozent der HR-Aufgaben, 41 Prozent der Einkaufstätigkeiten und 38 Prozent der Controlling-Prozesse in SSC erbracht.
Der durchschnittliche Grad der Standardisierung von Aufgaben und Prozessen im SSC liegt bei rund 60 Prozent. Gut ein Drittel der Aufgaben laufen komplett automatisiert ab. Dieser Anteil wird in den kommenden Jahren steigen: Die Befragten verfolgen das Ziel, im Schnitt 64 Prozent der Abläufe zu automatisieren.
Shared Service Center spüren Folgen des Fachkräftemangels
Der Wandel von Shared Service Centern vom Erfüller repetitiver Aufgaben zum Partner für wissensintensive Tätigkeiten hat auch weitreichende Auswirkungen auf die Personalsituation. „Es braucht motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter, die diesen zunehmend anspruchsvollen Aufgaben gerecht werden – und eine möglichst niedrige Fluktuation, damit aufgebautes Wissen nicht direkt wieder verloren geht“, so die Einschätzung von Michael Suska. Bei rund vier von zehn Befragten (37 Prozent) liegt die Fluktuation zwischen 11 und 20 Prozent. Knapp einem Drittel (31 Prozent) gelingt es, diese zwischen 5 und 10 Prozent zu reduzieren.
Um Mitarbeitende in ihren SSC zu halten, setzen die Befragen auf einen Mix aus finanziellen und nicht-finanziellen Anreizen: 88 Prozent bieten ihrer Belegschaft Vorteile wie beispielsweise reduzierte Versicherungsbeiträge oder kostenlose Mitgliedschaften im Fitnessstudio. 86 Prozent setzen auf Weiterbildung, 80 Prozent zahlen einen Bonus.
Diese Maßnahmen lohnen sich, denn der Aufwand, um neue Mitarbeitende für ein SSC zu gewinnen, ist hoch: Je nach Karrierestufe benötigen die Befragten zwischen 4 (Junior Level) und knapp 8 Monaten (Management Level), um einen neuen Mitarbeitenden für das Accounting im SSC einzustellen. Der Zeitaufwand für die Rekrutierung von IT-Experten ist höher: Hier vergehen fast 6 Monate, bis ein neuer Kollege auf Junior-Ebene gefunden ist, auf Management-Level sind es auch hier 8 Monate.
Die Studie belegt zudem, dass Offshoring für viele Unternehmen kein Thema mehr ist. Als Standort für SSC sind vielmehr wieder Länder mit hohen Löhnen gefragt, in denen der Zugang zu hochqualifizierten Mitarbeitern für komplexe, wissensintensive Tätigkeiten gesichert ist. Rund ein Viertel der europäischen Befragten hat kürzlich ein SSC in Deutschland, Großbritannien oder der Schweiz aufgebaut oder Tätigkeiten in eines dieser Länder verlagert.
Kostenersparnis bleibt Hauptmotivation für Auslagerung
Die Hauptmotivation für die Auslagerung in SSC ist und bleibt die Aussicht auf Kostenersparnisse: Die Ergebnisse zeigen, dass Effizienzsteigerungen bis zu 30 Prozent realistisch sind. 96 Prozent der befragten Unternehmen konnten ihre Effizienzzieleerreichen oder übertreffen. Maßgeblich hierfür sind vor allem Kosteneinsparungen durch Kapazitätsreduktion als auch immer größer werdende Auswirkungen von Digitalisierungsmaßnahmen. Damit lagen die Effizienzsteigerungen der Befragten – trotz Digitalisierung – allerdings nicht wesentlich höher als vor zwei Jahren.
„Um das volle Einsparpotenzial durch die Digitalisierung zu nutzen, sind hohe Investitionen in Technologien und Experten nötig – dementsprechend wird es noch einige Jahre dauern, bis das komplette Potenzial sichtbar wird“, resümiert Michael Suska.
(Pressemitteilung PwC vom 15.04.2019)
